Postup při podávání stížností

Postup při  podávání stížností,  při jejich přijímání, evidování, vyřizování a zakládání v Institutu  klinické a experimentální medicíny

Stížnosti proti nevhodnému chování zaměstnanců Institutu klinické a experimentální medicíny (dále jen „Institut“ nebo „IKEM“), s podezřením na protikorupční jednání, trestní čin apod., nebo proti postupu vyřízení stížnosti, neposkytuje-li zákon jiný prostředek ochrany, dále stížnosti, které směřují proti postupu při poskytování zdravotních služeb, nebo proti činnostem souvisejících se zdravotními službami, je možné podávat na úseky, centra, oddělení a pracoviště Institutu (dále jen "pracoviště") či přímo na Odbor interního auditu (dále jen „OIAK“) / Oddělení kontroly a stížností (dále jen „OKS“), které jsou v Institutu určeny k evidenci stížností (jeho adresa: IKEM, OIAK, Vídeňská 1958/9, 140 21 Praha 4, lokace: objekt B, 5. NP, č. dveří B 5015), a to, pokud možno, jmenovitě s uvedením kontaktních údajů na stěžovatele (tj. nikoli anonymně), neboť se může stát, že pro další šetření budou potřeba doplňující informace.

Stížnost  může podat:

• pacient,
• zákonný zástupce nebo opatrovník pacienta,
• osoba blízká pacientovi (v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav, nebo pokud zemřel),
• osoba zmocněná pacientem.

Podání stížnosti není v Institutu v žádném případě na újmu pacienta či osoby, která stížnost podala nebo které se přímo dotýká.

Způsoby  podání stížnosti:

• Písemnou stížnost obdrží pracoviště nebo OIAK/OKS, kdy OIAK/OKS písemnou žádost obdrží ze sekretariátu ředitele IKEM, jiného pracoviště Institutu, či přímo od pacienta/zákonného zástupce. Zaměstnanci OIAK/OKS stížnost zaevidují a při jejím převzetí ji posoudí z obsahového hlediska a rozhodnou o způsobu řešení. Považují-li to za vhodné, vyslechnou stěžovatele a osoby, proti nimž stížnost směřuje, popřípadě další osoby, které mohou přispět k objasnění věci. OIAK/OKS je povinen vést evidenci o podání stížností a o způsobu jejich vyřízení. Stěžovateli je umožněno nahlížet do konkrétního stížnostního spisu a pořizovat z něj kopie. O výsledku šetření a opatřeních přijatých k nápravě se učiní záznam do spisu.
• Písemné stížnosti bez identifikace stěžovatele (dále jen  "anonym") jsou předány na OKS. Pokud je jejich obsah závažný a s ohledem na charakter by nebylo účelné prošetření provést později, OKS je prošetří bezodkladně. Pokud se nejedná o závažnou věc, jsou stížnosti postoupeny k vyjádření příslušným pracovištím. K jejich prošetření, je-li to účelné, pak dochází až v rámci prováděných interních auditů či kontrol.
• Při stížnosti učiněné e-mailem s elektronickým podpisem či zaslaným přes datovou  schránku je stěžovatel vždy elektronickou formou informován o obdržení stížnosti a se stížností je nakládáno stejně jako se stížností písemnou (viz bod 1). Stížnosti  bez zaručeného elektronického podpisu, u nichž bude chybět jméno, příjmení nebo adresa stěžovatele, budou považovány za anonymní (viz bod 2.).
• Stížnosti podané faxem se zaevidují a nakládá se s nimi stejně jako s písemně zaslanými (viz bod 1).
• Stížnosti podané při osobní návštěvě stěžovatele na OIAK/OKS se zaznamenají formou písemného záznamu, kde je uvedeno jméno, příjmení a adresa stěžovatele (nebo jiný kontaktní údaj zvolený pro způsob komunikace), je podepsán stěžovatelem a zaměstnancem Institutu. Stěžovatel je současně poučen o způsobu šetření a dále je se stížností nakládáno stejně jako se stížností písemnou (viz bod 1). V případě, že není sdělen žádný kontaktní údaj a stěžovatel odmítne záznam podepsat, je se stížností nakládáno jako s anonymem (viz bod 2.).
• Při stížnosti učiněné telefonem na OIAK/OKS je stěžovatel vyslechnut zaměstnancem OIAK/OKS, který vyhotoví písemný záznam o podané stížnosti (stěžovateli je doporučeno, aby stížnost zaslal na adresu Institutu i v písemné formě). Informace o stížnosti učiněné telefonem Institut písemně nepotvrzuje. Stížnost s ohledem na její obsah je prošetřena OKS nebo postoupena příslušnému pracovišti k vyjádření a vyřízení. Případně je pouze založena na OIAK a využita při kontrolní činnosti OIAK. O způsobu vyřízení stížnosti je stěžovatel informován telefonicky, pokud je známo telefonní číslo, případně písemně, když je známá adresa stěžovatele. V případě, že stěžovatel odmítá uvést jméno, telefonní číslo a adresu, stížnost se založí a je s ní nakládáno jako s anonymem (viz bod 2).

Anonymní stížnosti, nekonkrétní stížnosti a stížnosti, které nebudou obsahovat dostatek informací potřebných pro její šetření, OIAK/OKS prošetří v možném rozsahu a budou uloženy jako „podněty“ ke zlepšení činností a péče mimo evidenci stížností.

Doporučené náležitosti při podání stížnosti:

Platnými právními předpisy nejsou stanoveny formální, ani věcné náležitosti stížností, v zájmu řádného prošetření podání stížnosti se však doporučuje uvést následující náležitosti:

-      jméno a příjmení stěžovatele,
-      adresu stěžovatele, případně telefon,
-      vlastnoruční či ověřený elektronický podpis stěžovatele,
-      jméno, příjmení a adresu pacienta (pokud je pacient odlišný od stěžovatele, je třeba ke stížnosti doložit ověřenou plnou moc pacienta k vyřízení stížnosti stěžovatelem),
-      je vhodné, aby byl dostatečně uveden předmět stížnosti (např. jednání, chování, skutek, čin, případně pracoviště či konkrétní osoba, proti níž podání stížnosti směřuje apod.). Pokud je to možné, je žádoucí každé tvrzení prokazatelně doložit nebo alespoň náležitě objasnit/popsat.

Postup pracovišť či OIAK/OKS při přijímání, evidování, nakládání a  vyřizování stížností

Kromě vnitřních organizačních směrnic se při šetření stížnosti postupuje ve smyslu § 175 zákona č. 500/2004 Sb., správní řád, v platném znění (dále jen „správní řád“) a § 93 a násl. zák. č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování, v platném znění (dále jen „zákon o zdravotních službách“).

Obdrží-li stížnost pracoviště Institutu, je povinno postupovat v souladu s výše uvedenými zákony a dle interních předpisů Institutu informovat OIAK/OKS. OIAK/OKS stížnost zaeviduje v centrální evidenci stížností a sleduje dodržování lhůt při jejím řešení.

Pokud převezme stížnost řadový zaměstnanec Institutu, je povinen předat tuto stížnost na OIAK/OKS. V případě, že se na zaměstnance obrátí stěžovatel s ústní stížností, potom zaměstnanec odkáže stěžovatele na OIAK/OKS či případně na webové stránky Institutu, kde je uveden Postup při podávání stížností.

OIAK/OKS upřednostňuje osobní jednání, které zpravidla zefektivní prošetřování stížnosti. Osobní jednání jsou vedena vždy, pokud o ně stěžovatel požádá. Je o nich sepsán záznam, s jehož zněním jsou účastníci jednání seznámeni a který podepisují.

V případě potřeby OIAK/OKS spolupracuje s náměstkem ředitele pro léčebně preventivní péči, s náměstkem ředitele pro ošetřovatelskou péči a kvalitu – hlavní sestrou a s odpovědnými zaměstnanci pracoviště, kterého se stížnost týká. Zaměstnanec OIAK/OKS si může rovněž s ohledem na předmět stížnosti vyžádat stanovisko Právního oddělení.

Typy stížností:

Je-li obsah stížnosti namířen proti postupu při poskytování zdravotních  služeb nebo proti činnostem souvisejícím se zdravotními službami, je stížnost prošetřována vedoucím pracoviště (přímým nadřízeným daného pracoviště) či OKS ve spolupráci s odpovědným vedoucím zaměstnancem daného odborného pracoviště, proti němuž stížnost směřuje. Je-li nezbytný souhlas pacienta při řešení stížnosti, je před zahájením šetření vyžádán v písemné formě. Při vyřizování stížnosti se vychází z vyjádření lékařů, ošetřovatelského personálu, příslušné zdravotnické dokumentace a dalších písemných materiálů vztahujících se k předmětu řízení. Šetření je uzavřeno vypracováním písemné zprávy pro ředitele IKEM, po jejím schválení je stěžovatel o výsledku šetření informován.

Upozorňuje-li obsah stížnosti na nesprávné hospodaření s finančními nebo  hmotnými prostředky, podezření z korupčního jednání nebo jiné hospodářské,  organizační či provozní přestupky či trestné činy, zahájí zaměstnanci OIAK/OKS v Institutu kontrolní šetření. Šetřením na místě jsou, kromě dalších opatření, zajištěny všechny příslušné dokumenty způsobilé potvrdit nebo vyvrátit napadané skutečnosti. Je-li to potřebné k řádnému prošetření stížnosti, vyžádají si vyjádření nebo doplnění stížnosti přímo od stěžovatele. Na základě zajištěných dokumentů a získaných informací je sepsán Závěr z provedeného šetření, který je předložen řediteli IKEM. Po jeho schválení ředitelem je stěžovatel vyrozuměn o způsobu vyřízení stížnosti.

Veškeré stížnosti musí být vyřízeny do 30 dnů ode dne jejich doručení Institutu, tuto lhůtu může Institut odůvodněně prodloužit o dalších 30 dnů. V případě, že je k jejímu vyřízení Institut nepříslušný, je povinen ji do 5 dnů ode dne obdržení prokazatelně postoupit věcně příslušnému subjektu. O prodloužení lhůty a postoupení stížnosti je Institut povinen informovat stěžovatele.

Vezme-li stěžovatel stížnost písemně zpět, prošetřování stížnosti je doručením zpětvzetí zastaveno.

Pokud stěžovatel nesouhlasí se závěry provedeného šetření, má právo podat stížnost příslušnému správnímu orgánu (v případě Institutu je jím Magistrát hlavního města Prahy).

Při opakované stížnosti je stěžovatel poučen, že pokud stížnost neobsahuje nové skutečnosti, nebude Institut znovu potvrzovat její přijetí ani ji prošetřovat.

V Praze dne 15. 9. 2020

Ing. Michal Stiborek, MBA, v.r.

Ředitel IKEM