CZ
Vypnout grafiku Tisk stránky
  • Změnit
    velikost písma

Postup při podávání stížností

Návod jak postupovat při podávání stížností, při jejich přijímání, evidování, vyřizování a zakládání v Institutu klinické a experimentální medicíny

Postup při podání stížnosti

V Institutu klinické a experimentální medicíny (dále jen „Institut“), lze veškeré stížnosti, včetně těch, které směřují proti postupu při poskytování zdravotních služeb nebo proti činnostem souvisejících se zdravotními službami, podávat na úseky, centra, útvary a pracoviště Institutu (dále jen "pracoviště") či přímo na Útvar kontroly a stížností, který je v Institutu určen k centrální evidenci stížností (jeho adresa: IKEM, Odbor interního auditu a kontroly, Vídeňská 1958/9, 140 21 Praha 4, dislokace: 5. NP IKEM, č. dv. B 5024a to pokud možno jmenovitě (tj. nikoli anonymně), neboť se může stát, že pro další šetření budou potřeba doplňující informace. Z uvedeného důvodu doporučujeme uvést vždy určitý kontakt (alespoň e-mailovou adresu). Proti postupu při poskytování zdravotních služeb nebo proti činnostem souvisejícím se zdravotními službami může podat stížnost pacient, zákonný zástupce pacienta, osoba blízká pacientovi či osoba zmocněná pacientem. Podání stížnosti není v Institutu v žádném případě na újmu pacienta či osoby, která stížnost podala nebo se jí přímo dotýká.

Co by mohlo (mělo) být obsahem stížnosti

Platnými právními předpisy nejsou stanoveny formální ani věcné náležitosti stížností, kterými by byla podmíněna jejich platnost. V zájmu řádného prošetření podání je vhodné, aby byl dostatečně objasněn jeho předmět (např. jednání, chování, skutek, čin, případně uvedeno pracoviště, konkrétní osoba, proti níž podání směřuje apod.). Je vhodné a žádoucí každé tvrzení prokazatelným způsobem doložit, pokud je to možné, nebo alespoň náležitě objasnit/popsat. V případě, že stížnost bude nekonkrétní, nebude obsahovat dostatek informací potřebných pro její šetření, Institut vyzve stěžovatele k doplnění podání (pokud nejde o anonymní podání) s tím, aby bylo možné podání důkladně prošetřit a zjistit skutečný stav. Odbor interního auditu a kontroly (dále jen "OIAK") upřednostňuje osobní jednání, které zpravidla zefektivní prošetřování stížnosti. Osobní jednání jsou vedena vždy, pokud o ně stěžovatel požádá. Je o nich sepsán záznam, s jehož zněním jsou účastníci jednání seznámeni a který podepisují. Po ověření získaných poznatků a prostudování příslušných dokladů je zpracována zpráva o provedeném šetření stížnosti a předána ke schválení řediteli. Po jejím schválení je se závěry šetření seznámen stěžovatel, který má možnost se k nim vyjádřit.

Postup pracovišť či Útvaru kontroly a stížností při přijímání, evidování, nakládání a vyřizování stížností

Písemnou stížnost obdrží pracoviště či OIAK (ten ze sekretariátu ředitele či jiného pracoviště Institutu) a při jejím šetření následně postupuje ve smyslu § 175 (kdy: Dotčené osoby mají právo obracet se na určená pracoviště se stížnostmi proti nevhodnému chování zaměstnanců Institutu nebo proti postupu vyřízení stížnosti, neposkytuje-li tento zákon jiný prostředek ochrany. Podání stížnosti nesmí být stěžovateli na újmu; odpovědnost za trestný čin nebo správní delikt není tímto ustanovením dotčena. Stížnost lze podat písemně nebo ústně; je-li podána ústně a nelze-li ji ihned vyřídit, sepíše se o ní písemný záznam.  Stížnost se podává u výše uvedených pracovišť, která vedou řízení. Tato pracoviště jsou povinna prošetřit skutečnosti ve stížnosti uvedené. Považují-li to za vhodné, vyslechnou stěžovatele, osoby, proti nimž stížnost směřuje, popřípadě další osoby, které mohou přispět k objasnění věci. Stížnost musí být vyřízena do 60 dnů ode dne jejího doručení. O vyřízení stížnosti musí být stěžovatel v této lhůtě vyrozuměn. Stanovenou lhůtu lze překročit jen tehdy, nelze-li v jejím průběhu zajistit podklady potřebné pro vyřízení stížnosti. Byla-li stížnost shledána důvodnou nebo částečně důvodnou, je vedoucí pracovník povinen bezodkladně učinit nezbytná opatření k nápravě. O výsledku šetření a opatřeních přijatých k nápravě se učiní záznam do spisu; stěžovatel bude vyrozuměn jen tehdy, jestliže o to požádal. Má-li stěžovatel za to, že stížnost, kterou podal, nebyla řádně vyřízena, může požádat nadřízený správní orgán, aby přešetřil způsob vyřízení stížnosti.) zák. č. 500/2004 Sb., správní řád v platném znění (dále jen „správní řád“), a dále dle § 93 a násl. (kdy: Proti postupu poskytovatele při poskytování zdravotních služeb nebo proti činnostem souvisejícím se zdravotními službami může podat stížnost  

a) pacient, 

b) zákonný zástupce nebo opatrovník pacienta, 

c) osoba blízká v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel, nebo 

d) osoba zmocněná pacientem. 

                Stížnost se podává poskytovateli, proti kterému směřuje; tím není dotčena možnost podat stížnost podle jiných právních předpisů. Podání stížnosti nesmí být osobě, která ji podala, nebo pacientovi, jehož se stížnost týká, na újmu. 

                 Pokud osoba, která podala poskytovateli stížnost (dále jen „stěžovatel“), s jejím vyřízením nesouhlasí, může podat stížnost příslušnému správnímu orgánu, který tomuto poskytovateli udělil oprávnění k poskytování zdravotních služeb. Zároveň uvede důvody nesouhlasu s vyřízením stížnosti poskytovatelem. 

                Poskytovatel je povinen 

a) navrhnout stěžovateli ústní projednání stížnosti, pokud je to s ohledem na charakter stížnosti vhodné, 

b) vyřídit stížnost do 30 dnů ode dne jejího obdržení; tuto lhůtu může odůvodněně prodloužit o dalších 30 dnů; jde-li o stížnost, k jejímuž vyřízení je nepříslušný, je povinen ji do 5 dnů ode dne jejího obdržení prokazatelně postoupit věcně příslušnému subjektu; o prodloužení lhůty a postoupení stížnosti je povinen informovat stěžovatele, 

c) vést evidenci o podání stížností a o způsobu jejich vyřízení, 

d) umožnit stěžovateli nahlížet do konkrétního stížnostního spisu a pořizovat z něj kopie, 

e) jde-li o šetření stížnosti příslušným správním orgánem, poskytnout mu na jeho vyžádání včasnou a nutnou součinnost; to platí i pro poskytovatele, který poskytl související zdravotní služby. 

                Poskytovatel lůžkové nebo jednodenní péče je dále povinen 

a) vypracovat postup pro vyřizování stížností, 

b) postup podle písmene a) a informaci o možnosti podat stížnost subjektům uvedeným v odstavci 2 uveřejnit ve zdravotnickém zařízení na veřejně přístupném místě a na svých internetových stránkách) zák. č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování v platném znění (dále jen „zákon o zdravotních službách“) a vnitřní organizační směrnice. Zaměstnanci OIAK stížnost zaevidují, a při jejím převzetí ji posoudí z obsahového hlediska a rozhodnou o způsobu řešení.

Veškeré stížnosti musí být vyřízeny do 30 dnů ode dne jejich doručení Institutu, tuto lhůtu může Institut odůvodněně prodloužit o dalších 30 dnů. V případě, že je k jejímu vyřízení Institut nepříslušný, je povinen ji do 5 dnů ode dne obdržení prokazatelně postoupit věcně příslušnému subjektu. O prodloužení lhůty a postoupení stížnosti je Institut povinen informovat stěžovatele. Stěžovateli je umožněno nahlížet do konkrétního stížnostního spisu a pořizovat z něj kopie. O vyřízení stížnosti je stěžovatel vyrozuměn.

  1. Je-li obsah stížnosti namířen proti postupu při poskytování zdravotních služeb nebo proti činnostem souvisejícím se zdravotními službami, je stížnost prošetřována vedoucím pracoviště (přímým nadřízeným daného pracoviště) či OIAK ve spolupráci s odpovědným vedoucím zaměstnancem daného odborného pracoviště, proti němuž stížnost směřuje. Je-li nezbytný souhlas pacienta při řešení stížnosti, je před zahájením šetření vyžádán v písemné formě. Při vyřizování stížnosti je vycházeno z příslušné zdravotnické dokumentace, z vyjádření lékařů, ošetřovatelského personálu a dalších písemných materiálů vztahujících se k předmětu řízení. Šetření je uzavřeno vypracováním písemné zprávy pro ředitele, po jejím schválení je stěžovatel o výsledku šetření informován.

  2. Upozorňuje-li obsah stížnosti na nesprávné hospodaření s finančními nebo hmotnými prostředky, podezření z korupčního jednání nebo jiné hospodářské přestupky či trestné činy, zahájí zaměstnanci OIAK v Institutu kontrolní šetření. Šetřením na místě jsou, kromě dalších opatření, zajištěny všechny příslušné dokumenty způsobilé potvrdit nebo vyvrátit napadané skutečnosti. Je-li to potřebné k řádnému prošetření stížnosti, vyžádají si vyjádření nebo doplnění stížnosti přímo od stěžovatele. Na základě zajištěných dokumentů a získaných informací je sepsán „Závěr z provedeného šetření“, který je předložen řediteli Institutu. Po jeho schválení ředitelem je stěžovatel vyrozuměn o způsobu vyřízení stížnosti.

Pokud stěžovatel nesouhlasí se závěry provedeného šetření má právo podat stížnost příslušnému správnímu orgánu (v případě Institutu je to Magistrát hlavního města Prahy). Při opakované stížnosti je stěžovatel poučen, že pokud stížnost neobsahuje nové skutečnosti, nebude Institut znovu potvrzovat její přijetí ani ji prošetřovat.

Písemné stížnosti bez identifikace stěžovatele (dále jen "anonym") jsou ihned předány na Útvar kontroly a stížnosti, který je šetří bezodkladně, pokud je jejich obsah závažný a s ohledem na charakter by nebylo účelné prošetření provést později. V ostatních případech jsou postoupeny k vyjádření příslušným útvarům. Jejich prošetření, je-li to účelné, dochází až v rámci prováděných auditů či kontrol ve smyslu zákona o finanční kontrole.

Při stížnosti učiněné telefonem na OIAK je stěžovatel vyslechnut zaměstnancem OIAK, který vyhotoví písemný záznam o podané stížnosti (stěžovateli je doporučeno, aby stížnost zaslal na adresu Institutu i v písemné formě). Informace o stížnosti učiněné telefonem Institut písemně nepotvrzuje. Stížnost s ohledem na její obsah je prošetřena OIAK nebo postoupena příslušnému pracovišti k vyjádření a vyřízení. Případně je pouze evidována a využita při kontrolní činnosti OIAK. O způsobu vyřízení stížnosti je stěžovatel informován telefonicky, pokud je známo telefonní číslo, případně písemně, když je známá adresa stěžovatele. V případě, že stěžovatel odmítá uvést jméno a adresu, stížnost se zaeviduje a je s ní nakládáno jako s anonymem.

Při stížnosti učiněné emailem (bez elektronického podpisu) je stěžovatel vždy informován o obdržení stížnosti elektronickou formou a se stížností je nakládáno stejně jako se stížností písemnou.

Stížnosti podané faxem se zaevidují a nakládá se s nimi stejně jako s písemně zaslanými.

Stížnosti podané při osobní návštěvě stěžovatele na OIAK se zaznamenají formou písemného záznamu, kde je uvedeno jméno, příjmení, a adresa stěžovatele (nebo jiný kontaktní údaj zvolený pro způsob komunikace), je podepsán stěžovatelem a zaměstnancem Institutu. Stěžovatel je současně poučen o způsobu šetření. V případě, že není sdělen žádný kontaktní údaj a stěžovatel odmítne záznam podepsat, je se stížností nakládáno jako s anonymem.

Pracoviště Institutu, obdrží-li stížnost přímo od stěžovatele a obsah stížnosti koresponduje s jeho funkční náplní, postupuje v souladu s výše uvedenými zákony a vnitřními předpisy. Zároveň je povinno, dle interních norem Institutu, informovat OIAK a poskytnout stížnost k zaevidování v centrální evidenci stížností. OIAK sleduje dodržování lhůty při jejím prošetřování. V případě, že obsah stížnosti nekoresponduje s funkční náplní daného pracoviště, je vždy postoupena k vyřízení na OIAK.

V Praze dne 22. 4. 2015


MUDr. Aleš Herman, Ph.D., v.r.
ředitel IKEM

© Institut klinické a experimentální medicíny 2015 - 2016. Všechna práva vyhrazena.

Created by ARSY line

Pro zaměstnance

Intranet
Pošta
Strava
Varování

Zavřít

Tyto internetové stránky používají soubory cookie Více informací zde.

Souhlasím