Veškeré stížnosti, které se týkají Institutu klinické a experimentální medicíny (dále jen „Institut“), včetně proti postupu při poskytování zdravotních služeb nebo proti činnostem souvisejícím se zdravotními službami, podávejte přímo Útvaru stížností, který je v Institutu určen k centrální evidenci stížností, na adresu, IKEM, Odbor interního auditu a kontroly, Vídeňská 1958/9, 140 21 Praha 4, 5. NP IKEM, č. dv. B 5024, pokud možno jmenovitě (tj. nikoli anonymně), neboť se může stát, že pro další šetření budou potřeba doplňující informace.Z uvedeného důvodu doporučujeme uvést vždy určitý kontakt (alespoň e-mailová adresa). Proti postupu při poskytování zdravotních služeb nebo proti činnostem souvisejícím se zdravotními službami může podat stížnost pacient, zákonný zástupce pacienta, osoba blízká pacientovi či osoba zmocněná pacientem. Podání stížnosti není v Institutu v žádném případě na újmu pacienta či osoby, která stížnost podala nebo se jí přímo dotýká.

 

Platnými právními předpisy nejsou stanoveny formální ani věcné náležitosti stížností, kterými by byla podmíněna jejich platnost. V zájmu řádného prošetření podání je vhodné, aby byl dostatečně objasněn jeho předmět (např. jednání, chování, skutek, čin, případně uvedeno pracoviště, konkrétní osoba, proti níž podání směřuje apod.). Je vhodné a žádoucí každé tvrzení prokazatelným způsobem doložit, pokud je to možné, nebo alespoň náležitě objasnit/popsat. V případě, že stížnost bude nekonkrétní, nebude obsahovat dostatek informací potřebných pro její šetření, Institut vyzve stěžovatele k doplnění podání (pokud nejde o anonymní podání) s tím, aby bylo možné podání důkladně prošetřit a zjistit skutečný stav. Odbor interního auditu a kontroly (dále jen „OIAK“) upřednostňuje osobní jednání, které zpravidla zefektivní prošetřování stížnosti. Osobní jednání jsou vedena vždy, pokud o ně stěžovatel požádá. Je o nich sepsán záznam, s jehož zněním jsou účastníci jednání seznámeni a který podepisují. Po ověření získaných poznatků a prostudování příslušných dokladů je zpracována zpráva o provedeném šetření stížnosti a předána ke schválení řediteli. Po jejím schválení je se závěry šetření seznámen stěžovatel, který má možnost se k nim vyjádřit.  

 

Písemnou stížnost obdrží OIAK ze sekretariátu ředitele či jiného pracoviště Institutu a při jejím šetření následně postupuje ve smyslu § 175 zák. č. 500/2004 Sb., § 93 a násl. zák. č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování (zákon o zdravotních službách) a vnitřní organizační směrnice. Zaměstnanci OIAK stížnost zaevidují, posoudí z obsahového hlediska a rozhodnou o způsobu řešení.  

            Veškeré stížnosti musí být vyřízeny do 30 dnů ode dne jejich doručení Institutu, tuto lhůtu může Institut odůvodněně prodloužit o dalších 30 dnů. V případě, že je k jejímu vyřízení nepříslušný, je povinen ji do 5 dnů ode dne obdržení prokazatelně postoupit věcně příslušnému subjektu. O prodloužení lhůty a postoupení stížnosti je Institut povinen informovat stěžovatele. Stěžovateli je umožněno nahlížet do konkrétního stížnostního spisu a pořizovat z něj kopie. O vyřízení stížnosti je stěžovatel vyrozuměn.

a)      Je-li obsah stížnosti namířen proti postupu při poskytování zdravotních služeb nebo proti činnostem souvisejícím se zdravotními službami, je stížnost prošetřována OIAK ve spolupráci s odpovědným vedoucím zaměstnancem daného odborného pracoviště, proti němuž stížnost směřuje. Je-li nezbytný souhlas pacienta při řešení stížnosti, je před zahájením šetření vyžádán v písemné formě. Při vyřizování stížnosti je vycházeno z příslušné zdravotnické dokumentace, z vyjádření lékařů, ošetřovatelského personálu a dalších písemných materiálů vztahujících se k předmětu řízení. Šetření je uzavřeno vypracováním písemné zprávy pro ředitele, po jejím schválení je stěžovatel o výsledku šetření informován.     

b)      Upozorňuje-li obsah stížnosti na nesprávné hospodaření s finančními nebo hmotnými prostředky, podezření z korupčního jednání nebo jiné hospodářské přestupky či trestné činy, zahájí zaměstnanci OIAK v Institutu kontrolní šetření. Šetřením na místě jsou, kromě dalších opatření, zajištěny všechny příslušné dokumenty způsobilé potvrdit nebo vyvrátit napadané skutečnosti. Je-li to potřebné k řádnému prošetření stížnosti, vyžádají si vyjádření nebo doplnění stížnosti přímo od stěžovatele. Na základě zajištěných dokumentů a získaných informací je sepsán „Závěr z provedeného šetření“, který je předložen řediteli Institutu. Po jeho schválení ředitelem je stěžovatel vyrozuměn o způsobu vyřízení stížnosti.

   

Pokud stěžovatel nesouhlasí se závěry provedeného šetření má právo podat stížnost příslušnému správnímu orgánu (v případě Institutu je to Magistrát hlavního města Prahy). Při opakované stížnosti je stěžovatel poučen, že pokud stížnost neobsahuje nové skutečnosti, nebude Institut znovu potvrzovat její přijetí ani ji prošetřovat.

Písemné stížnosti bez identifikace stěžovatele (dále jen "anonym") Útvar stížnosti šetří bezodkladně, pokud je jejich obsah závažný a s ohledem na charakter by nebylo účelné prošetření provést později. V ostatních případech jsou postoupeny k vyjádření příslušným útvarům. Jejich prošetření, je-li to účelné, dochází až v rámci prováděných auditů či kontrol ve smyslu zákona o finanční kontrole.

Při stížnosti učiněné telefonem je stěžovatel vyslechnut zaměstnancem OIAK, který vyhotoví písemný záznam o podané stížnosti (stěžovateli je doporučeno, aby stížnost zaslal na adresu Institutu i v písemné formě). Informace o stížnosti učiněné telefonem Institut písemně nepotvrzuje. Stížnost s ohledem na její obsah je prošetřena OIAK nebo postoupena příslušnému pracovišti k vyjádření a vyřízení. Případně je pouze evidována a využita při kontrolní činnosti OIAK. O způsobu vyřízení stížnosti je stěžovatel informován telefonicky, pokud je známo telefonní číslo, případně písemně, když je známá adresa stěžovatele. V případě, že stěžovatel odmítá uvést jméno a adresu, stížnost se zaeviduje a je s ní nakládáno jako s anonymem.  

Při stížnosti učiněné emailem (bez elektronického podpisu) je stěžovatel vždy informován o obdržení stížnosti elektronickou formou a se stížností je nakládáno stejně jako se stížností písemnou.

Stížnosti podané faxem se zaevidují a nakládá se s nimi stejně jako s písemně zaslanými.

Stížnosti podané při osobní návštěvě stěžovatele se zaznamenají formou písemného záznamu, kde je uvedeno jméno, příjmení, a adresa stěžovatele (nebo jiný kontaktní údaj zvolený pro způsob komunikace), je podepsán stěžovatelem a zaměstnancem Institutu. Stěžovatel je současně poučen o způsobu šetření. V případě, že není sdělen žádný kontaktní údaj a stěžovatel odmítne záznam podepsat, je se stížností nakládáno jako s anonymem. 

        Úseky, centra, útvary či pracoviště Institutu, obdrží-li stížnost přímo od stěžovatele a obsah stížnosti koresponduje s jejich funkční náplní, postupují při šetření podle s § 175 zákona číslo 500/2004 Sb., správní řád, § 93 a násl. zákona o zdravotních službách a vnitřní organizační směrnice. Jsou zároveň povinny, dle interních norem Institutu, informovat OIAK a poskytnout ji k zaevidování v centrální evidenci stížností. OIAK sleduje dodržování lhůty při prošetřování stížností evidovaných v centrální evidenci stížností. Jestliže stížnost obdrží úseky, centra, útvary či pracoviště a její obsah nekoresponduje s jejich funkční náplní, je vždy postoupena OIAK.

           

V Praze dne 29. 3. 2012

 

 

                                                                                              MUDr. Aleš Herman, Ph.D., v.r.

                                                                                                           ředitel IKEM